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Aktualisierung: 12.07.2021
Viele Online-Händler sind bei Retouren ausgesprochen kundenfreundlich, so eine ParcelLab-Studie. Ikea fällt durch eine besondere Strategie auf.
Retouren sind das doppelköpfige Gesicht des Online-Handels: Wenn sie kostenlos sind, ziehen sie Kunden an – auf der anderen Seite sind die Rücksendungen ein Graus für Händler und vor allem die Umwelt. Das Unternehmen ParcelLab hat in seiner Retourenstudie 2021 das Thema Rücksendungen bei 100 der größten deutschen Online-Shops untersucht. Das Ergebnis: Vor allem Mode-Händler sind sehr kulant.
Mode-Händler bieten kostenlose Retouren, Möbel-Händler lassen Kunden Zeit
Insgesamt bieten demnach neunzig Prozent der Top-100-Händler in Deutschland ihren Käufern eine kostenlose Rücksendung. Von den 36 in der Studie untersuchten Mode-Anbieter sind es sogar alle.
Auch beim Rückgabe-Zeitraum gehen die Online-Shops auf die Kunden zu: Etwa die Hälfte der Händler gewährt den Kunden Rückgabefristen, die über die gesetzlichen Vorgaben hinaus gehen. Vor allem die Möbel-Händler lassen den Käufern Zeit zum Abwägen. Drei Viertel der Anbieter offerieren über drei Wochen Umtauschrecht. Geduldiger Spitzenreiter in dieser Kategorie ist Ikea: Das schwedische Möbel-Haus lässt seinen Kunden ein Jahr Zeit, Gekauftes wieder zurückzugeben. Dafür ist Ikea bei erstgenanntem Faktor weniger tolerant, dort müssen die Online-Shopper ihre Retouren selbst bezahlen. Auch Mode-Händler sind beim Rückgabezeitraum entgegenkommend: 61 Prozent der Fashion-Anbieter geben häufig bis zu 30 Tage Bedenkzeit.
Online-Händler nutzen eher Retourenportal statt Aufkleber
Bei der Abwicklung der Rücksendungen geht der Trend leicht zu Retourenportalen. Die Zahl der Händler, die den Prozess online anbieten, stieg im Vergleich zum Vorjahr um 23. Dabei werden die Kunden im Web befragt und müssen das Rücksendelabel aber teils selbst ausdrucken. Ob Online-Händler ein solches Label kostenlos anbieten müssen, klärt OnlinehändlerNews.
Die Händler könnten derartige Retourenportale aber noch besser nutzen, heißt es in der Studie: „Nur die Hälfte der getesteten Portale fragt einen Rücksendegrund ab. Dabei ist dieses Kundenfeedback elementar für die Optimierung von Retourenraten.“
„Retouren werden in Sachen User Experience künftig verstärkt in den Fokus der Händler rücken. Wir sehen aktuell einen eindeutigen Trend dahingehend, den Kunden nicht nur den Empfang, sondern auch die Rücksendung eines Pakets zu erleichtern. Hier gibt es noch großes Potenzial, sich gegenüber dem Wettbewerb zu differenzieren“, rät ParcelLab-Mitgründer Anton Eder.
Wie Online-Händler generell ihre Rücksendungen reduzieren können, zeigt dieser OHN-Beitrag.
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???
Wenn laut der Studie nahezu alle den Käufern bereits kostenlose Rücksendungen anbieten, wo soll da das Differenzierung spotential liegen? Am Einfachsten für den Kunden ist der fix und fertige Retourenaufkleb er im Paket. Genau das will der Händler aber eher nicht.
Und Parcellab eben auch nicht - denn nur an allen möglichen für den Händler kostenpflichtig en Zusatz-Services kann ein Versandunterneh men auch etwas verdienen.
Und hier beißt sich die Katze in den Schwanz.
Denn Ziel für Händler und Kunden ebenso wie für die Umwelt sollte nicht die Steigerung der Kunden-Bequemli chkeit bei Retouren sein, sondern vor allem die VERMEIDUNG von Retouren.
Aber daran kann ein Paketversender naturgemäß kein Interesse haben. Denn für ihn sind möglichst viele Paketsendungen und Services Geschäftsmodell . Der Rest ist ihm eher schnuppe.
Somit sind solche Studien im Auftrag der Nutznießer im Allgemeinen überflüssig oder zumindest wenig aussagekräftig.
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Wieso? Jeder normal denkende Kaufmann (zugegeben sind Tausende "Verkäufer" keine gelernten Kaufleute, die dauerhaft wieder vom Markt verschwinden) muss diese Kosten in das Produkt kalkulieren!
Das bedeutet, JEDER Artikel, der vom Käufer behalten wird, enthält diese Kosten.
Kauft der Kunden 2,3,4, oder mehr Artikel hat er diese kalkulierten Kosten demnach mehrfach bezahlt und damit einen deutlich zu hohen Preis bezahlt.
Statt diese blödsinnige "kost-mich-ja-n ix" Hin- + Herschickerei zu glorifizieren, sollte darüber nachgedacht werden, wie dieser Blödsinn unterbunden werden kann.
Dies wäre die Möglichkeit für die Käufer günstiger zu kaufen, da diese Kosten dann aus der Kalkulation herausgenommen werden können.
Wir bieten seit Jahren KEINEN kostenlosen Rückversand an (wieso auch? - Der Käufer kann bei einem Kulanzumtausch in der Stadt ja auch kein Taxi vom Geschäftsinhabe r fordern...) und sind trotzdem in unserer Branche die Nummer 1.
Das erreicht man, indem man korrekte Beschreibungen und Bebilderungen anbietet und nicht, indem man bereits vor dem Kauf mit einem "kostenlosen Hin- + Rückversand" wirbt.
Zumal dies meines Erachtens sogar ein Abmahngrund wäre, da diese Leistung niemals kostenlos ist - weder für den Verkäufer, noch für den Käufer (der dies über den Preis bezahlt).
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