So leiden Online-Händler unter unfairen Bewertungen

Wer online einkauft, informiert sich vorher meist auch anhand der Produkt-Bewertungen anderer Shopper. Derartige Rezensionen auf Amazon und Co. können wertvoll sein – wenn sie echt und qualitativ sind. Doch gefälschte Bewertungen und Fake-Rezensionen sind für viele kleine Online-Händler ein großes Problem, wie eine aktuelle Studie des Händlerbundes und des Verbandes VDE (Verband der Elektrotechnik, Elektronik und Informationstechnik) unter 196 befragten Online-Händlern zeigt.

Online-Shopper nutzen Bewertung als Druckmittel

Demnach sind 97 Prozent der befragten Online-Händler – also fast alle – von unfairen Bewertungen betroffen. Unfair heißt dabei vor allem falsch – 87 Prozent der Anbieter klagen über unwahre Aussagen der Kunden. „Der Kunde machte falsche Angaben, die nichts mit dem Produkt zu tun hatten“, erläutert ein Betroffener. Im Vergleich zu einer Studie von 2017 ist dieses Problem um 15 Prozent gewachsen. Weitere wichtige Problempunkte: Die Kunden bewerten Umstände, die gar nicht im Bereich des Händlers liegen (76 Prozent) oder nutzen Bewertungen sogar als Druckmittel (56 Prozent). Die Kundenbewertung bezieht sich dabei am häufigsten auf die Ware an sich, auch über Lieferzeit und Kundenservice wird oft zu Unrecht gemäkelt.

Derartige falsche Bewertungen kosten die Händler Zeit und Geld – vor allem aber leidet der gute Ruf: 90 Prozent sagen, der größte Schaden entstehe durch den Imageverlust. Bei Plattformen wie Amazon, in denen die Bewertungsquote in die Gesamtbewertung der Marktplatz-Anbieter einfließt, können die Händler auch an Sichtbarkeit verlieren, wie zwei Drittel der Händler beklagen. 

Was hilft gegen unfaire und unwahre Bewertungen im Online-Handel?

Und obwohl das Problem seit Längerem bekannt ist, scheint es noch kein effektives Gegenmittel gegen falsche Rezensionen zu geben. Die betroffenen Händler versuchen vor allem, die Negativ-Bewertung öffentlich zu kommentieren (71 Prozent) und den Kunden direkt zu kontaktieren (69 Prozent). Der direkte Draht zum Kunden ist auch die beste Maßnahme, das Problem zu klären, so ein Drittel der Händler. Doch 28 Prozent der Anbieter geben nach und gehen auf die Forderungen des Kunden ein, 14 Prozent gehen rechtlich gegen solche Bewertungen vor. Die angewendeten Maßnahmen gegen unfaire Bewertungen zeigen sich aber nicht wirklich erfolgreich: 34 Prozent der Händler sagen, „gar nichts funktioniert“. 

Auch mit Fake-Bewertungen, die gezielt in Auftrag gegeben und vergütet werden, haben ein Drittel der Händler schon Erfahrungen. Am meisten fallen diese auf, wenn neue Konkurrenten in kurzer Zeit viele positive Bewertungen erhalten haben. Auch die Marktplätze haben seit jeher mit dem Problem zu kämpfen, Amazon löschte zuletzt rund 200 Millionen gefälschter Bewertungen auf seinem Marktplatz.

Da ein Teil der Bewertungen von anonymen Nutzern stammt, könnte eine mögliche Verifizierung der Online-Kunden helfen. Die befragten Online-Händler sind jedoch unsicher, ob eine solche Maßnahme wirklich nützt: Nur 42 Prozent glauben, dass dies im Kampf gegen Fake-Bewertungen überhaupt hilft. Die Händler sind unsicher, wie das Problem dem Kunden überhaupt vermittelt werden kann und befürchten, dass die Shopper diesen möglichen Mehraufwand eines Verifizierungsprozesses nicht leisten wollen.

Die komplette Studie zu unfairen Bewertungen sowie eine Infografik kann man kostenlos herunterladen.