Im Internet werden nicht nur Kleidung, Bücher und andere Kleinartikel bestellt. Auch Möbel, Fitnessgeräte, große Fernseher – ja sogar ganze Konzertflügel werden mittlerweile online erworben. Dabei kann es vorkommen, dass das gekaufte Produkt retourniert wird. Der Rückversand zum Online-Shop kann mitunter aber sehr schwierig sein.
Schwere Produkte lassen sich meist nicht ohne Weiteres in den Paketshop bringen. Sperrige oder bereits aufgebaute Möbel sind auch nicht so einfach wieder zu verpacken. Spannend für die Käuferschaft wird es etwa dann, wenn die Verpackung bereits entsorgt wurde. Oft schildern uns Verbraucher und Verbraucherinnen solche Probleme in der Kommentarspalte oder per E-Mail. Häufig wird dabei versucht, die Verantwortung auf die Verkäufer und Verkäuferinnen abzuwälzen. Aber: Geht es so einfach? Kundenfreundlichkeit und Verbraucherschutz müssen doch auch ihre Grenzen haben?
Retouren – diese beiden Szenarien gibt es
Im Großen und Ganzen fallen bei der Käuferschaft meistens zwei Gründe für eine Retoure an. Der erste Grund ist ein Sachmangel. Hat das Produkt nicht die vereinbarte Beschaffenheit, weil es beispielsweise kaputt ist oder in der falschen Variante geliefert wird, wird der Weg zu den Gewährleistungsansprüchen geöffnet. In erster Linie geht es dabei oft um die Nacherfüllung. Im Rahmen der Nacherfüllung hat das verkaufende Unternehmen das Recht, das Produkt auf den behaupteten Mangel hin zu untersuchen. Das Produkt muss also zwangsläufig, spätestens, wenn es repariert oder gegen ein neues Produkt ausgetauscht werden soll, zurück.
Beim Widerrufsrecht geht es hingegen nicht um Mängel, sondern einfach darum, das Produkt auf seine Beschaffenheit zu überprüfen, wie es im stationären Handel auch der Fall wäre. Im Rahmen dieser Beschaffenheitsprüfung dürfen Kleidungsstücke anprobiert, Matratzen Probe gelegen und Möbel aufgebaut werden. In der Regel darf der Kaufvertrag innerhalb der ersten 14 Tage nach Erhalt der Ware widerrufen werden. Danach hat die Käuferschaft weitere 14 Tage Zeit, um die Ware zurückzusenden.
Pflichten im Falle des Gewährleistungsfalls
Um die Sache auf den behaupteten Mangel hin zu untersuchen, muss das Produkt also erst mal zurück zum Verkäufer. Liegt tatsächlich ein Mangel vor, so muss der Verkäufer auch für diese Kosten aufkommen. Das gilt grundsätzlich erst einmal für alle Geschäfte. Im B2C-Handel dürfen Verbraucher aber einen Vorschuss verlangen. Das heißt: Das Unternehmen soll die Versandkosten erst mal tragen. Stellt sich dann heraus, dass gar kein Mangel vorliegt, weil die Kundin oder der Kunde das Produkt beispielsweise nachweislich durch eine falsche Verwendung beschädigt hat, so können die Kosten für die Retoure aber zurückgefordert werden.
Außerdem schreibt das Gesetz vor, dass Kunden das Produkt bereitstellen müssen. Daraus könnte man jetzt ableiten, dass Unternehmen die Ware immer abholen müssen. So ist es aber nicht. Grundsätzlich müssen Kunden die Ware auch bei einem Mangel selbst zurückschicken. Das hängt mit einem Urteil des BGH (Urteil vom 13. April 2011, Az.: VIII ZR 220/10) zusammen. Der hat festgestellt, dass der Ort, an dem die Nacherfüllung stattfindet, der Geschäftssitz des Schuldners, also des Verkäufers, ist. Dementsprechend ist für den Rückversand die Käuferschaft verantwortlich.
EuGH zu sperriger Ware
Der Europäische Gerichtshof (Urteil vom 23.05.2019, Az. C-52/18) hat allerdings eine Ausnahme von dieser Grundannahme entwickelt. Das Gericht hat festgestellt, dass Verbrauchern durch die Retoure im Gewährleistungsfall keine „erheblichen Unannehmlichkeiten“ bereitet werden dürfen. Sonst bestünde die Gefahr, dass Verbraucher davon absehen, von ihrem guten Recht Gebrauch zu machen.
In dem Fall ging es um ein fünf mal sechs Meter großes Partyzelt, welches nach dem Aufbau einen Mangel zeigte. Der Verkäufer verlangte die Rücksendung; der Käufer weigerte sich. Der Fall ging bis zum EuGH, der feststellte: Bei besonders großen, sperrigen oder gar zerbrechlichen Waren sind Verbraucher beim „Bereitstellen“ nicht unbedingt zum Rückversand verpflichtet, sondern müssen die Ware eben nur bereitstellen.
Je nach Produkt können Unternehmen daher auch nicht unbedingt verlangen, dass die Ware fein säuberlich verpackt wird. Ein großes Partyzelt, was auch noch einen Mangel hat, lässt sich unter Umständen nur schwer wieder in eine kompakte Verpackung bringen. Hier kommt es schlicht und ergreifend auf den Einzelfall an. Händler sollten bedenken, dass sie für die Mängel haften müssen und zur Beseitigung verpflichtet sind. Sie sollten allerdings auch daran denken, dass die Kosten für die Abholung am Ende auf den Verbraucher abgewälzt werden dürfen, sollte eben doch kein Mangel vorliegen.
Regelung beim Widerrufsrecht
Zum Thema Widerruf von sperriger Ware gibt es noch keine höchstrichterliche Rechtsprechung. Hier könnte man annehmen, dass einfach die Grundsätze angewendet werden, die für das Gewährleistungsrecht entwickelt wurden. Immerhin kann es für Verbraucher bei der Ausübung des Widerrufsrechts extrem hinderlich sein, sperrige Ware wieder einpacken zu müssen. Ganz so einfach ist es dann aber zum Glück doch nicht. Im Falle eines Mangels sind Verbraucher nämlich schutzwürdiger, als im Falle eines Widerrufs.
Beim Thema Widerrufsrecht ist es so, dass Unternehmen bereits das Risiko tragen, dass die Käuferschaft von ihrem Recht Gebrauch macht. Innerhalb der ersten zwei Wochen nach dem Erhalt der Ware kann sich der Online-Shop nie sicher sein, ob es auch tatsächlich bei dem Kaufvertrag bleibt. Außerdem hat der Gesetzgeber eine für Unternehmen günstige Regelung getroffen: Im Rahmen der Widerrufsbelehrung können Unternehmen festlegen, wer für die Kosten des Widerrufs verantwortlich ist. Über diesen Umstand können sich Verbraucher bereits vor Abgabe der Bestellung informieren und entscheiden, ob sie dennoch in dem Shop bestellen wollen oder eben nicht.
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Wir haben online ein Badefass bestellt. Dieses wurde geliefert bis Bordsteinkante. Wir haben dann einen Kranservice beauftragt, der das Badefass über das Nachbargrundstü ck in unseren Garten hebt( leider gab es keine andere Möglichkeit, da wir in einer sehr eng bebauten Wohnsiedlung wohnen und wir nur einen schmalen Gartenzugang von ca. 1,00 m Breite haben). Jetzt haben wir eine Reklamation und der Händler möchte das Badefass abholen lassen und den Schaden beheben. Die Reparatur würde 7—8 Wochen dauern. Muss man so lange auf das Badefass verzichten und wer ist für den zusätzlichen Kranservice verantwortlich ( Badefass rausheben und bei erneuter Anlieferung wieder in den Garten heben)?
Liebe Grüße
Daniela
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Antwort der Redaktion
Hallo Daniela,
die Reparatur wird nun einmal dauern, was sie dauert. Hierzu gibt es keine gesetzliche Vorschrift. Es kommt eben auch auf die Art des Defekts an.
Für den zusätzlichen Kranservice ist der Händler verantwortlich.
Mit den besten Grüßen
die Redaktion
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ich habe ein Boxspringbett (200kg) online gekauft. Nach dem Auspacken der Ware wurden mehrere Mängel festgestellt. Der Verkäufer meinte, das ich des Bett demontieren soll und wieder verpacken ,damit die Spedition es wieder abholt. Natürlch kann ich das Bett nicht mehr Verpacken weil das Verpackungsmate rial nicht dazu geeignet ich für eine mehrmalige Verwendung. Ebenfalls hat der Spediteur das Bett " frei Bortsteinkante " abgestellt ,bei stömenden Regen. Obwohl der Verkäfer auf seiner Seite schreibt Lieferung ins Haus. Ich möchte das der Verkäufer die Mängel auf seine Kosten beseitigt. Wenn es nicht geht, er das Bett zurücknimmt . Also abbaut verpackt und transportiert auf seine Kosten.
liebe Grüße Lutz
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wir verkaufen Möbel über unseren Onlineshop. Montierte und zerlegte.
Die Kunden entsorgen oft kurz nach Lieferung schon die Verpackung. Oder, sofern beauftragt, packt der liefernde Spediteur bei Lieferung die Ware gleich aus und nimmt die Verpackung mit zurück.
Sofern die Kunden dann von Ihrem Widerrufsrecht gebrauch machen (kein Gewährleistungs fall), haben diese dann also keine Verpackung mehr.
Wir holen bei einem Widerruf die Waren bei den Kunden ab.
Wie verhält sich dies jetzt mit dem transportsicher en Verpacken für die Abholung? Muss sich der Kunde um die Verpackung kümmern oder müssen wir dem Kunden diese kostenfrei stellen?
Unverpackte Ware kann der Spediteur natürlich nicht abholen.
Gruss
Carsten
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Antwort der Redaktion
Hallo Carsten,
wir haben uns genau mit dieser Frage hier beschäftigt: onlinehaendler-news.de/.../...
Mit den besten Grüßen
die Redaktion
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Der Händler (oder sein Lieferdienst) will aber die Rücknahme nur durchführen, wenn der Stuhl vollständig demontiert und verpackt wird. Was ja nicht möglich ist.
Kann er auf diese Weise die Rücknahmepflich t umgehen?
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Antwort er Redaktion:
Hallo Icke,
wichtig ist hierbei, ob es sich um einen Widerruf handelt oder ob Gewährleistungs rechte geltend gemacht wurden. Bei Geltendmachung von Gewährleistungs rechten, muss der entstandene Schaden beseitigt werden, auch wenn die Ware nicht mehr auseinander gebaut werden kann.
Alles Gute und viele Grüße
Die Redaktion
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Jetzt soll ich die versandfertig verpacken & bekomme mein Geld erst nach Abholung wieder.
Bin ich dazu verpflichtet? Und wie lange hat das Unternehmen Zeit mir mein Geld zu geben?
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Hallo Sarah,
der Fall ist sehr ärgerlich. Wenn es sich um einen Defekt handelt, muss der Händler sie auf eigene Kosten zurücknehmen und selbst den Rücktransport organisieren. Dann wiederum müssten Sie jedoch einen Austauschartike l/Reparatur akzeptieren.
Wollen Sie die Couch gar nicht mehr, handelt es sich um einen Widerruf, bei dem tatsächlich Sie sich um den Rücktransport kümmern müssten, soweit das in der Widerrufsbelehr ung vereinbart ist.
Viele Grüße
Die Redaktion
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Ich habe daher von meinem Rückgaberecht Gebrauch gemacht.
Die Müllbox ( ca 160x12ox130) ist aufgebaut. Der Händler verlangt einen Abbau ( wenn überhaupt möglich ca 1,5 Tage Arbeit)
Ist er dazu berechtigt , oder muß er die Müllbox aufgebaut abholen ?
Grüße
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Antwort der Redaktion
Hallo Fred,
bitte beachte, dass wir aus haftungstechnis chen Gründen keine Einzelfallberat ung hier in den Kommentaren leisten können.
In der Regel sehen die verbraucherschü tzenden Normen allerdings vor, dass der Verkäufer im Falle der Gewährleistung die Ware, wenn diese besonders sperrig ist, abholen muss. Ist der Abbau nicht ohne Weiteres durch den Käufer zu leisten, dann dürfte diese Pflicht ebenfalls eher den Verkäufer treffen.
Beste Grüße
die Redaktion
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ich habe eine Paletten Lounge im Internet bestellt. Diese kam lediglich in einer eingeschweißten Plastikfolie an.
Die Folie musste natürlich aufgeschnitten werden, um an die Latten zu kommen. Diese waren sehr verschimmelt und nach dem Abwaschen blieben die Stellen schwarz, so dasws wir die Paletten Lounge retourniern möchten.
Nun sagt aber der Händler, wir müssen sie fachgerecht verpacken und verharrt da drauf.
Was kann ich jetzt tun? Die Plastikfolie kann ich nicht wieder verwenden.
Viele Grüße
Christiane
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Hallo Christiane,
hier gilt es zu unterscheiden, ob der Vertrag widerrufen wurde, oder ob Gewährleistungs recht in Anspruch genommen wurden. Wenn es sich lediglich um einen Widerruf handelt, dann ist der Käufer selbst für den Rückversand verantwortlich. Wenn allerdings wegen mangelhafter Ware das Gewährleistungs recht in Anspruch genommen wird, dann muss der Händler sich entstehende Kosten übernehmen.
Alles Gute und viele Grüße
die Redaktion
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Aufgefallen bzw klar ersichtlich war es erst nach dem vollständigen auspacken der Couch.
Ich habe die original Verpackung, also Karton und Folie schon entsorgt bzw ist ein Teil beim entpacken der Couch natürlich auch gerissen .
Jetzt soll ich aber für den rückversand die Couch transport sicher verpacken und weiß nicht wie ich das machen soll und ob das meine Pflicht ist , da der Fehler entweder auf Seiten des Unternehmens oder der Speditionsfirma liegt .
Hoffe sie können mir helfen .
Liebe Grüße Emely Hess
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Antwort der Redaktion
Hallo,
bei einer Falschlieferung handelt es sich um einen Mangel, für den das Unternehmen einstehen muss. Bei besonders sperriger oder schwere Ware muss die Abholung entsprechend vom Unternehmen organisiert werden.
Mit den besten Grüßen
die Redaktion
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