Kundenzufriedenheit im Food-Versand: Tipps & Best Practices

---

Der Verkauf von Lebensmitteln verlagert sich verstärkt ins Netz. Dabei gilt es, insbesondere beim Versand der sensiblen Waren einiges zu beachten.

Dinge, die wir benötigen, möchten wir am liebsten schnell, einfach und bequem erwerben. Der Faktor Convenience hat einen großen Einfluss auf das Konsumentenverhalten, das stark vom eigenen Nutzen geleitet wird. Daher werden auch Bedarfskäufe wie täglich benötigte Lebensmittel in großem Maße online getätigt. Die Corona-Pandemie hat diese Entwicklung noch beschleunigt und verstärkt, da Einkäufe in Supermärkten mit einem Risiko verbunden werden. Die Big Player im Online-Lebensmittelhandel erzielen bis zu 200 Mio. Euro Umsatz jährlich und der Trend geht eindeutig dahin, Nahrungsmittel über das Internet zu kaufen. Auch Food-Startup wie Gorillas revolutionieren den Food-E-Commerce.

Online-Lebensmittel werden bis zum Jahr 2025 laut einer Studie 20 Prozent des gesamten Lebensmitteleinzelhandels einnehmen. Für Lebensmittelhändler ist also jetzt die Zeit, sich online zu platzieren. 

Käufer, die ihre Lebensmittel online bestellen, erwarten eine fristgerechte Lieferung qualitativ hochwertiger und frischer Produkte. Und hier ist der Knackpunkt: Denn der Versand stellt im Food-Bereich eine Herausforderung für die Händler dar. Warum das so ist und wie Online-Lebensmittelhändler die Pain Points des Food-Versands vermeiden können, darum geht es in diesem Beitrag.

Herausforderung Lebensmittelversand im E-Commerce 

Die weit verbreitete Annahme, dass Lebensmittel generell vom Widerrufsrecht ausgeschlossen sind, ist falsch. Zwar gilt dies laut des entsprechenden Gesetzes (§ 312d Abs. 4 Nr.1 BGB) für schnell verderbliche Waren, aber eine genaue Definition von „Verderblichkeit“ bleibt aus und damit kommt es immer auf den Einzelfall an. Für Online-Lebensmittelhändler lohnt sich ein Blick in die Lebensmittelhygiene-Grundverordnung, nach der Lebensmittel „leicht verderblich“ sind, wenn die Verkehrsfähigkeit nur bei Einhaltung bestimmter Temperaturen oder sonstiger Bedingungen eingehalten werden kann. Das Problem zu lösen, indem das Widerrufsrecht beim Online-Lebensmittelhandel kategorisch ausgeschlossen wird, ist unzulässig und kann abgemahnt werden. Wie also können Onlinehändler den Herausforderungen der Online Food-Branche begegnen und was müssen sie beachten?

Zustellsicherheit im Food E-Commerce 

Der Versand spielt in der Food Branche eine besondere Rolle und ist auch anspruchsvoller als bei anderen Waren. Lebensmittel können schnell verderben, Kühlketten müssen unbedingt eingehalten werden, sind aber nur für einen begrenzten Zeitraum möglich. Die Annahme der Sendung muss also gewährleistet sein, damit die Erwartungen des Kunden erfüllt werden und das Produkt unversehrt ankommt. Nichts ist schlimmer als ein Paket mit frischen Lebensmitteln, das mehrere Tage in einer Packstation liegen bleibt. 

Um Haltbarkeit und Frische der Lebensmittel kontrollieren und gewährleisten zu können, sollten Online-Lebensmittelhändler auf eine termingebundene Lieferung setzen. Dafür ist die Kommunikation mit dem Kunden nach dem Einkauf das A & O. 

Bei den Themen Transport und Nachverfolgung müssen Händler Transparenz bieten. Um Annahme-Sicherheit und Kunden-Transparenz zu sichern, legen moderne Food-Händler die Kommunikation von Versandnachrichten, wie “Dein Paket kommt morgen an” nicht mehr in die Hände externer Versanddienstleister wie DHL, DPD, Hermes und Co, sondern übernehmen diese selbst. Denn während Logistiker auf der Paketreise maximal 1-2 E-Mails an den Kunden senden, können Händler, die die Versandkommunikation selbst übernehmen, vielzählige Nachrichten proaktiv an den Kunden versenden. Wenn die Ware mal länger braucht, oder die Adresse des Kunden fehlerhaft ist, werden Kunden automatisch und kontinuierlich informiert.  “Wo-ist-mein-Paket-Anrufe” gibt es nicht mehr und Kunden können bei doch mal längeren Lieferzeiten proaktiv beschwichtigt werden. Um die Kommunikation einfach selbst zu übernehmen helfen Sendungsverfolgungs-Tools, die Kunden in Echtzeit mit relevanten Informationen zum Lieferstatus versorgen und somit zufriedenstellen. 

Kommunikation auf der Paketreise hat maßgeblich Einfluss auf die Kundenzufriedenheit 

Ein essenzieller Faktor, den viele E-Commerce-Händler in der Food Branche aktuell vernachlässigen oder erst gar nicht kennen: Nachrichten zum Versandstatus der Bestellung werden bis zu 90 Prozent gelesen. Der Grund: Während der Paketreise ist die Vorfreude des Kunden am größten, das zeigen die Klickraten des Links zur Sendungsverfolgung von bis zu 110 Prozent.

Wer jetzt glaubt, dass alle unterschiedlichen Nachrichten zum Versandstatus aufwendig und manuell gesendet werden, liegt falsch. Einmal eingerichtet, versenden Versand-Tools die richtigen Statusnachrichten personalisiert und automatisch an Kunden. Bei dem Tool Paqato können Händler beispielsweise aus über 30 Nachrichten auf der Paketreise wählen und zudem ergänzende Infos, wie Banner, Werbeaktionen und zusätzliche Produkte in die Nachrichten integrieren. So wird sichergestellt, dass Kunden wissen, wann und wo die von ihnen bestellte Ware geliefert wird. 

Retoure im Food E-Commerce

Die Rücksendequote in der Food-Branche liegt zwischen einem und drei Prozent und ist damit im Vergleich zu anderen Branchen, beispielsweise der Fashion-Industrie, sehr gering. Auf den ersten Blick erscheinen die Zahlen positiv, doch die Vernichtung von Nahrungsmitteln im Anschluss an eine Retoure ist im Hinblick auf den Aspekt der Nachhaltigkeit verheerend. Wie der Tagesspiegel schreibt, sind laut dem Kölner Handelsinstitut EHI Reklamationen von Lebensmitteln zwar eher selten, da der Wert der einzelnen Produkte gering ist. Bei teuren oder edlen Lebensmitteln (z. B. Fleisch), ist aber schon eine geringe Menge an Retouren finanziell belastend. Der Wiederverkauf frischer Lebensmittel kann aus Haltbarkeits- und Hygienegründen ohnehin nicht stattfinden. Daher fordern viele Online-Lebensmittelhändler die Ware oft gar erst gar nicht zurück. Die Vernichtung (oder im besten Falle doch die Verwertung des reklamierten Produkts) findet dann in den Privathaushalten statt.

Intelligente Bedarfsplanung im Food E-Commerce 

Vorhersagen über das zukünftige Einkaufsverhalten der Kunden und eine gute Bedarfsplanung sind im Online-Lebensmittelhandel unerlässlich, aber zugleich auch schwierig. Im Internet ist das Kaufverhalten im Food-Bereich unregelmäßig und das macht es für die Händler fast unmöglich, verlässliche Aussagen über zukünftiges Verhalten zu treffen. Abhilfe schaffen an dieser Stelle Systeme, die auf maschinellem Lernen beruhen und bei der richtigen Einschätzung des Bedarfs behilflich sein können. So können der Nachschub automatisiert und Fehlbestände vermieden werden.

Die volle Produktverfügbarkeit ist für Kunden, die online ihre Lebensmittel kaufen, besonders wichtig. Ein funktionierendes Bestandsmanagement ist daher im Online-Lebensmittelhandel ein weiterer, wichtiger Punkt, den Händler im Blick haben sollten. Stetige Produktverfügbarkeit ist für ihn auf der einen Seite mit einem Risiko verbunden, denn viele Lebensmittel sind temperaturempfindlich und verderblich, während der Kauf auf Kundenseite nicht gewährleistet ist. Außerdem können die Bestellungen im Internet rund um die Uhr aufgegeben werden. Wenn dieses Risiko jedoch eingegangen wird, können Händler auf der anderen Seite die Zufriedenheit der Kunden aufrechterhalten und ihren Umsatz steigern. Dafür sollten Online-Lebensmittelhändler also jederzeit Zugriff zu Echtzeitinformationen ihres Bestands haben. 

Künstliche Intelligenz und Big Data können aber nicht nur zukünftige Kaufmuster vorhersagen, sondern ermöglichen zudem jedem Kunden ein personalisiertes Einkaufserlebnis, das sie begeistert. Nach dem Einkauf möchten Online-Käufer außerdem gerne wissen, wo sich ihre Ware gerade befindet und wann sie geliefert wird. Online-Lebensmittelhändler sollten wissen, dass eine Nachverfolgung der Sendung, das sogenannte Tracking, heute zu einem optimalen Einkaufserlebnis – und damit zu einer guten Customer Journey – dazugehört. Echtzeitinformationen zur Lieferung in Form von Status Updates bieten dem Kunden an dieser Stelle eine transparente Nachverfolgung und stellen ihn zufrieden. 

Fazit

Der Online-Lebensmittelhandel boomt, die Konkurrenz ist groß. Händler wollen sich durchsetzen, dürfen aber bei allem Wettbewerb nicht vergessen, wie sensibel die Food-Branche ist: Nachhaltigkeit, Frische und Qualität sind Aspekte, die auf Käufer- sowie Händlerseite nicht zu unterschätzen sind und von vielen Kunden auch explizit erwartet werden. Um Retouren und damit verbundene Warenvernichtungen im Lebensmittelbereich gänzlich zu verhindern, ist es an den Händlern, die Customer Journey (vor allem nach dem Einkauf im Shop) zu optimieren.

Durch digitale Möglichkeiten ist dies auf vielfältige Weise möglich. Eine klare Kundenzentrierung und die Kommunikation mit dem Kunden während des Versands sind das A & O, um die Kunden nachhaltig zu begeistern. Qualität und Frische der Waren werden gewährleistet, indem Online-Lebensmittelhändler auf eine termingebundene Lieferung setzen, bei der Kühlketten eingehalten und die Nahrungsmittel so gemäß den Erwartungen ausgeliefert werden können.

---

Über den Autor:

Michael Lüken ist Diplom Wirtschaftsinformatiker, Gründer und Geschäftsführer mehrerer Unternehmen im Bereich E-Commerce, Gesundheitswesen und Softwareentwicklung. Mit seinem Kern-Unternehmen Paqato unterstützt er seit 5 Jahren Tausende E-Commerce Shops europaweit mit personalisierter und automatisierter Kommunikation auf der Paketreise. Das Tech-Start-Up ermöglicht es E-Commerce Händlern bis zu 75 Prozent ihrer Kunden während der Paketreise zum Wiederkauf in den Online-Shop zurückzuführen. Vor seiner Zeit als E-Commerce-Experte und -Visionär bekleidete Michael Lüken Management-Positionen in führenden Unternehmen wie zeb/rolfes.schierenbeck.associates GmbH, ista International GmbH oder der Senger Holding GmbH.