Störung bei DHL-Paketstationen: Ein Problem für Online-Händler?

Die Ware ist in der Packstation; diese verwehrt aber die Ausgabe. Haften Online-Händler für dieses Problem?

Bei DHL gab es diese Woche technische Probleme: Empfänger erhielten zwar die Nachricht, dass ihre Sendung in einer Packstation auf sie wartet; wollten sie diese abholen, kam allerdings die Meldung, dass das Paket nicht da sei. Es handelte sich dabei um einen technischen Fehler, denn das Paket befand sich tatsächlich in der Station. Die Frage, die sich hier stellt, ist allerdings, was das für einen Online-Händler bedeutet, wenn der Kunde aufgrund der Geiselnahme der Ware durch die Packstation einfach nicht an seine Ware kommt.

Vor allem bei Verbrauchern ein Problem

Die störrischen Packstationen können tatsächlich in einem ganz bestimmten Fall zum Problem werden: Zum einen muss der Kunde ein Verbraucher sein; zum anderen muss das Paket aufgrund der Abwesenheit des Empfängers umgeleitet worden sein. Hat der Kunde die Ware allerdings ohnehin an die Station liefern lassen, ist der Online-Händler fein raus, sobald der DHL-Bote die Sendung dort einschließt. 

Online-Händler kann in Verzug geraten

Hängt die Ware in der Packstation fest, obwohl sie eigentlich zum Empfänger nach Hause geliefert werden sollte, gilt sie als nicht zugestellt. Der Händler hat sein Soll also noch nicht erfüllt. Würde das Paket in der Station liegen und der Kunde selbst würde es ewig nicht abholen, wäre das auch kein Problem. Dadurch, dass die Station die Ware aber nicht an den davorstehenden Kunden heraus rücken möchte, ist der Händler in der Haftung, weil er beim Verkauf an Verbraucher für das sogenannte Transportrisiko einstehen muss.

Im schlimmsten Fall ignoriert der Kunde den Umstand, dass auch der Händler nichts dafür kann, und setzt ihm eine Frist, bis zu der das Paket geliefert werden muss. Kann der Händler das Problem mit DHL innerhalb der Frist nicht lösen und schickt auch keine neue Ware, könnte der Kunde theoretisch Schadensersatz geltend machen.

Um unnötige Streitereien zu vermeiden, empfiehlt es sich in dieser Situation einfach an die Vernunft des Kunden zu appellieren. Sollte der Kunde uneinsichtig sein, kann diese Front schnell mit einer Nachlieferung geklärt werden. Alles Weitere, wie beispielsweise Ersatzansprüche gegen DHL vonseiten des Händlers können auch danach geregelt werden.