Gastartikel: Die Dos und Don‘ts des Paketversands

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Mit ihren Paketen übergeben viele Online-HändlerInnen auch Kontrolle sowie sämtliche Customer-Touchpoints. Big Player setzen stattdessen gezielt Post-Purchase-Experience-Tools ein. 

Nach dem Checkout kommt der Blackout – Ist der Verkauf im Online-Shop abgeschlossen, lassen viele Online-HändlerInnen ihre KundInnen mit dem Verlauf des Versands und der Zustellung alleine. Ganz anders wissen sich die großen Player des Online-Handels, wie Otto, Thalia und Co. zu helfen. Ihr Geheimtipp: Mithilfe eines Post-Purchase-Experience-Tools wie PAQATO verlieren sie nicht den Kontakt zu ihren KundInnen während der Paketreise und schöpfen zudem ein erhebliches Marketingpotenzial während des Versandwegs aus.

Die Dos des Paketversands

Versandprobleme frühzeitig identifizieren und automatisiert lösen

Anstatt alle Informationen von den verschiedenen Portalen der Versanddienstleister zusammenzusammeln, können Sie mithilfe von Analysetools einen vollständigen Überblick aller Sendungen sowie deren Status erhalten und angemessen darauf reagieren – unabhängig vom Carrier. Probleme zu erkennen und KundInnen proaktiv zu informieren, zum Beispiel via E-Mail, SMS, Whatsapp oder Push-Notifications ist so ein Kinderspiel. Post-Purchase-E-Commerce-Tools wie beispielsweise PAQATO vereinen alle Vorteile in einer Software, sodass Sie stets Überblick über alle Sendungen behalten und automatisierte, CI-getreue Nachrichten je nach Paketstatus an Ihre KundInnen versenden. 

Individuelle Entschädigungen bei Versandproblemen wie Versandverzögerungen anbieten

Kommt es dennoch zu Verzögerungen, werden diese meist den ShopbetreiberInnen und nicht den Versanddienstleistern zugeschrieben. Ein klares Do in diesem Fall: Entschuldigen Sie sich bei Ihren KundInnen und bieten Sie individuelle Entschädigungen z.B. in Form von Vouchern an. Trotz der negativen Umstände bleibt so ein positives Kundenerlebnis zurück. 

Zusätzliche Customer Touchpoints auf der Paketreise generieren

Die kommunikative Betreuung Ihrer KundInnen während der gesamten Customer Journey ermöglicht allein während des Versandwegs bis zu 60% zusätzliche Customer Touchpoints! Lassen Sie Ihrer Kreativität freien Lauf und entdecken Sie, wie dieser zusätzliche Kundenkontakt für Ihre individuellen Unternehmensziele nützlich ist. 

Erhebliche Cross- und Upselling-Potenziale durch direkte Kundenkommunikation ausschöpfen

E-Commerce-Riesen kennen die Formel, um effektiv weitere Produkte zu vertreiben: Sie nutzen das große Interesse von KundInnen während des Versands und präsentieren ausgewählte, zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen. Auch KundInnen-werben-KundInnen Formate oder andere Sales-Aktionen können im Handumdrehen in die Kommunikation mit den KundInnen via Mail oder Social Channels integriert werden. Positive Word of Mouth inklusive!

Positive Bewertungen während des Versands einholen

Heutzutage werden vor allem negative Bewertungen schnell abgetippt. Den meisten ShopbetreiberInnen mangelt es daher an positiven Bewertungen. Für eine optimale Performance auf Bewertungsplattformen ist es daher sinnvoll, die Bewertungs-Bilanz stets im Blick zu behalten und Bewertungs-Tools an geeigneter Stelle in die Kommunikation zu integrieren.

Mit persönlicher Ansprache Kundennähe intensivieren 

Ob Deutsch, Englisch, Französisch oder gar Bayrisch – Jeder fühlt sich am wohlsten, wenn er auf der eigenen Sprache angesprochen wird. Statt neutraler Versandbenachrichtigungen von Carriern, können Sie als Online-Händler auf die Persönlichkeit Ihrer KundInnen eingehen und so Nähe schaffen. 

Rücksendungen minimieren

Ihre KundInnen wundern sich, warum ihr Paket nicht ankommt, und Sie wundern sich, wenn es als Rücksendung wieder in Ihrem Lager eintrifft? Ohne durchgehende Kommunikation und Kontrolle werden sich viele Pakete nach Zustellproblemen auch weiterhin zurück auf den Weg in Ihr Lager machen. Informieren Sie Ihre KundInnen proaktiv über Bestellungen, die kurz vor der Rückreise stehen. So sichern Sie sich glückliche Kunden und sparen die Kosten für die Rücksendung und den möglichen Neuversand der bestellten Ware. 

Die Don‘ts des Paketversands

Achtung – versetzen Sie sich kurz in die Lage Ihrer KundInnen. Sie erwarten gespannt ein Paket, können kaum warten, es in den Händen zu halten. Wer betreut Sie in dieser Zeit und sendet Ihnen Nachrichten zum Versand? Werden Sie informiert, wenn es Probleme auf dem Versandweg gibt? Was, wenn das Paket doch später ankommt als geplant? Erzählen Sie FreundInnen oder der Online-Community von Ihrer Enttäuschung? Kaufen Sie noch einmal beim selben Shop ein? 

Fehler im Handling des Versands führen zu unschönen Kettenreaktionen. Vermeiden Sie daher unbedingt die folgenden Don’ts.

Überblick über Sendungen und deren Status verlieren 

Aus den Augen, aus dem Sinn. Dieses Motto sollte nicht für Online-HändlerInnen und ihre Pakete gelten. Denn wie sollen Sie Probleme frühzeitig erkennen, wenn Sie keinen Überblick über Sendungen und Sendungsstatus haben? Auch bei Kundenfragen müssen Sie erst mühsam die verschiedenen Portale von Versanddienstleistern aufrufen und können somit nicht erwartungsgemäß reagieren. 

Versanddienstleistern den Kundenkontakt überlassen

Übergeben Sie mit dem Paket auch die Kundenkommunikation an die Versanddienstleister? So haben Sie keinen Einfluss darauf, welche Informationen Ihre KundInnen erhalten. Kommt es zu Problemen, werden diese jedoch meist Ihnen und nicht den Versanddienstleistern zugeschrieben. 

Negative Word of Mouth riskieren

Es ist menschlich, auf Erfahrungen und Empfehlungen Anderer zu vertrauen. Für Sie könnte das jedoch zum Problem werden, wenn Ihre KundInnen unzufrieden sind. Negative Erfahrungen verbreiten sich analog wie online rasend schnell.

Marketingpotenziale unbeachtet lassen

Kundenaufmerksamkeit ist das A und O für effiziente Marketing-Maßnahmen. Aufgrund des großen Interesses auf Kundenseite sind die Klick- und Öffnungsraten von Versandnachrichten enorm hoch. Wer das Potenzial für Cross- und Upselling-Maßnahmen in Versandnachrichten nicht nutzt, steht Mitbewerbern schnell um einiges nach.      

Bewertungen während des Versandwegs nicht aktiv fördern

Klar ist: Unzufriedene KäuferInnen tippen mehr Bewertungen ab als rundum glückliche KundInnen. Wenn Sie nicht aktiv auf KundInnen zugehen und proaktiv positive Bewertungen einholen, schießt die Bilanz für Ihre Shop-Performance schnell ins Negative.

Versandweg ignorieren und KundInnen mit Problemen alleine lassen

Wer beseitigt Probleme, die auf dem Versandweg auftreten? Für Paketdienstleister ist es irrelevant, wie lange Ihre KundInnen auf das Paket warten. KundInnen selbst haben oft gar keine Chance einzugreifen. Und ohne ständige Kontrolle der Pakete, erfahren Sie als Online-HändlerIn nicht einmal von Störungen. Nehmen Sie die Kontrolle nicht an sich, riskieren Sie lange Lieferzeiten und Unverständnis auf Kundenseite.

Unautomatisiert mit KundInnen kommunizieren

Sie sind bemüht, den Kundenkontakt nicht abbrechen zu lassen und Kunden stets informiert zu halten? Abgesehen davon, dass das ohne die notwendigen Shipping-Daten nur schwer möglich ist, ist der Aufwand manuell schier nicht zu stemmen. Ohne Automatisierung kommen gut gemeinte Nachrichten verspätet an oder verfehlen in Folge gar ihren Sinn. 

Der Versandweg birgt mit zahlreichen Customer Touchpoints unheimliches Potential. Bislang nehmen vor allem E-Commerce-Riesen die Chance wahr, ihr Geschäft somit weiter anzukurbeln und Kundenbindungen zu stärken. Dabei lohnt sich ein allumfassendes Post-Purchase-Experience-Tool wie PAQATO für jeden Shopbetreiber – nicht zuletzt, da so die meisten Don’ts mit einem Schritt zur Vergangenheit gehören.  

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Über den Autor: Michael Lüken ist CEO und Founder von PAQATO. Bei dem Gedanken daran, dass Online-Händler den Kontakt nach der Bestellung mit ihren Kunden verlieren, war für Michael Lüken eines klar: Diese wichtige Kommunikationslücke muss geschlossen werden. Schon heute begeistert seine Post Purchase Lösung PAQATO mehr als 1.000 Kunden. Darunter Brands wie OTTO, Peek & Cloppenburg, ROSE Bikes und Wachstumschampions KoRo.