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Aktualisierung: 04.11.2014
Retouren sind für jeden Händler ein leidiges Thema. Wie kann man als Unternehmen den Kunden dabei entgegenkommen, ohne lanfristig gegenüber unehrlichen Kunden das Nachsehen zu haben?
Retourenschein: So einfach wie möglich und komplex wie nötig
Die Mehrheit der Kunden bestellen in ehrlicher Kaufabsicht. Aber auch bei ihnen kommt es vor, dass das gelieferte Produkt nicht mit ihren Erwartungen entspricht. Diese Kunden möchten ein Produkt, kommen aber offensichtlich mit dem Gelieferten aus unterschiedlichsten Gründen nicht zurecht. Ein strukturierter Retourenschein, der dem Kunden die Möglichkeit gibt, seine Rücksendung zu kommentieren (Merkmale am Produkt stimmen nicht, Farbe entspricht nicht den Vorstellungen, Größe passt nicht etc.), ist die Basis für ein zielführendes Retourenmanagement.
Immerhin können hier am Produkt Merkmale erfasst werden, die für das Category-Management hilfreich sind. Der Händler muss sich dabei die Frage stellen, ob die Auswahlfelder auf dem Retourenschein auch wirklich dem Kunden helfen, denn dieser wollte ja eigentlich etwas kaufen.
Guter Kundenservice als Alleinstellungsmerkmal
Will ein Händler aus der Austauschbarkeit des E-Commerce ausbrechen und eine individuelle Kundenbeziehung aufbauen, dann ist genau hier ein Ansatzpunkt, der ein erhebliches Potential bietet. Guter Kundenservice sollte nicht nur während der Bestellung stattfinden, sondern gerade dann, wenn der Kunde ein Problem hat. Wenn die Ware ihn nicht so erreicht, wie er es sich vorgestellt hat, dann ist dies kein Kunden-, sondern ein Händlerproblem. An dieser Stelle sollte es dem Kunden so einfach wie möglich gemacht werden, mit dem Händler in Kontakt zu treten.
Am besten eignen sich direkte Kanäle, wie das Telefon, der Chat o.ä. in denen direkt mit dem Kunden kommuniziert werden kann. Schriftverkehr in dieser Situation, auch per Mail, ist zeitaufwändig, führt leicht zu Missverständnissen und ist letztlich für alle Seiten unbefriedigend, da meistens mehrere Schriftwechsel notwendig sind, um zu wirklichen Lösungen zu gelangen.
Der Kunde will eigentlich ein Produkt und Warten ist für ihn nicht erst seit Amazon bereits im Bestellprozess unangenehm. Zustellzeiten sind von immenser Bedeutung für die Kaufentscheidung. Wie sieht es dann erst aus, wenn der Kunde bereits eine negative Erfahrung gemacht hat?
Qualität, Geschwindigkeit und Kompetenz in der Kommunikation
Neben der Geschwindigkeit in der kommuniziert werden sollte, ist es die Qualität der Kommunikation, die über ein positives oder negatives Verhältnis zwischen Kunde und Händler entscheiden wird. Nicht selten werden gerade in der Retouren-Verarbeitung höchste Ansprüche an die logistischen Prozesse (Refurbishment, Wiedereinlagerung etc.) gestellt, um die internen Ansprüche optimal zu erfüllen. Die Kundenkommunikation kommt dabei gerne zu kurz. Und wenn, dann sind die Mitarbeiter selten mit den Kompetenzen ausgestattet, die sie benötigen, um dem Kunden wirklich gerecht zu werden.
Hier gilt es, in direktem Kontakt mit Kunden, Lösungen, Hilfestellungen und das kleine bisschen Extraservice zu erarbeiten, das dann den Unterschied zur breiten Masse der Händler ausmacht.
Weiß der Mitarbeiter im Retouren-Management, welche Bedeutung dieser Teil des Prozesses hat und kann er dem Kunden aktiv zuhören, um eine Problemlösung gegen das Ausnutzen von Kulanz zu erkennen? Wenn ja, dann ist er in dem Moment Imageträger des Unternehmens und macht den entscheidenden Unterschied - wenn man ihn eben lässt.
Nicht nur der Kunde gewinnt in diesem Spiel, auch der Händler
Die Beschwerdequoten werden sinken, die Lösungsraten im Erstkontakt werden steigen und damit die Gesamtprozesskosten relativieren. Wer als Händler dieses dann auch noch zu systematisieren beginnt, kann weit mehr Nutzen daraus ziehen, als über die klassischen Retourenscheine generiert werden kann. Ein Kunde, der hier ein positives Erlebnis erfahren durfte, wird dies besser mit dem Händler in Verbindung bringen als jede problemlos abgeschlossene Bestellung – schauen sie einmal auf die Kundenbindung, die Weiterempfehlungsquoten und in die sozialen Medien.
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