Wer zu lang auf sein Paket warten muss, wird oft wütend und ist frustriert. Händler können an dieser Stelle aktiv gegensteuern und bereits im Vorfeld aktiv auf den Kunden zu gehen. Das Jungunternehmen Paqato hat sich dies zur Aufgabe gemacht. Wir haben mit Michael Lüken über die Vorteile der Software gesprochen.

Logistik-Watchblog: Bei der Bundesnetzagentur sind 2016 3.858 Beschwerden über Postdienstleistungen eingegangen.  Ein häufiger Beschwerdegrund ist hierbei der Zustellungsmangel bei Paketen. Warum kommt es Ihrer Meinung nach zu immer mehr Problemen bei der Zustellung von Paketen?

Die Zahl der Beschwerden ist natürlich nur bedingt aussagefähig. Denn sie bildet ja nur ab, bei wie vielen Kunden die Unzufriedenheit so groß war, dass sie die Eskalationsstufe gewählt haben, sich bei offizieller Stelle zu beschweren. Ich gehe davon aus, dass nur die wenigsten Kunden diesen Weg so weit gehen. Die Zahl der in hohem Maße unzufriedenen Kunden, die sich aber nicht bei der Bundesnetzagentur beschweren, dürfte um ein Vielfaches höher liegen. Und den Schaden dieser Unzufriedenheit hat aber in aller Regel nicht der Zustelldienstleister, sondern der Online-Händler. Er muss sich nämlich erstens mit dem Kunden auseinandersetzen bzw. eine Lösung für das Problem finden und zweitens wird er diesen Kunden mit hoher Wahrscheinlichkeit verlieren. Doch um auf den Grund der Unzufriedenheit zu kommen: Nur die wenigsten Pakete verschwinden auf ihrem Weg zum Kunden und tauchen nie wieder auf. Der Löwenanteil an Unzufriedenheit dürfte jedoch darin begründet liegen, dass das Paket zwar nicht verschwunden ist, aber es zu Verzögerungen bei der Zustellung kommt. Oder ein Paket nicht zugestellt werden konnte, sich dann auf dem Rückweg zum Versender befindet und der Kunde immer noch gespannt wartet. Durch gutes Tracking und vor allem proaktive Kommunikation mit dem Kunden, die sofort eine Problemlösung beinhaltet, lässt sich dies verhindern.

Sämtliche KEP-Dienstleister setzen mittlerweile auf eigene mobile Tracking-Maßnahmen, durch die Kunden unter anderem in Realzeit ihr Paket verfolgen können und beispielsweise den Zustellort ändern. Was halten Sie von solchen Lösungen?

Grundsätzlich haben die Dienstleister ja jeder für sich gute Ansätze und auch gute Ideen. Aber es ist natürlich fraglich, ob sich der Kunde für jeden Zustell-Dienstleister eine eigene App herunterladen will. In der Praxis ist es zudem so, dass der Kunde in der Regel überhaupt nicht präsent hat, welche Lieferung mit welchem Dienstleister zugestellt wird. Er muss also zunächst mal zuordnen, um welche Bestellung von welchem Online-Händler es überhaupt geht. Will er dann weitergehende - ja durchaus sinnvolle - Services wie die Änderung der Zustelladresse nutzen, muss er häufig bei dem jeweiligen Dienstleister auch noch einen Registrierungsprozess durchlaufen. Dabei bleibt der Kunde mit seinem Wunsch nach einfacher Bedienbarkeit dann etwas auf der Strecke.

Aber unabhängig davon halte ich einen ganz anderen Ansatz in puncto Kundenorientierung bei der Lieferung für Erfolg versprechend. Denn das Prinzip, dass der Kunde sich darum kümmern muss bzw. will, wo seine Lieferung bleibt, entspricht nicht mehr den Service-Erwartungen, die der Kunde an einen Online-Händler stellt. Wir bei PAQATO haben ein grundsätzlich anderes Verständnis davon, wie eine gute Customer Journey aussehen sollte. Nämlich so, dass der Kunde proaktiv informiert wird, wenn es zu einer Verzögerung der Lieferung kommt. Und zwar von dem, der zu dem Kunden bereits eine Beziehung hat: dem Händler.

Die KEP-Dienstleister verfügen über eigene Tracking-Methoden. Online-Händler können so auch die Pakete nachverfolgen. Warum sollten Sie auf ein weiteres System setzen?

Bei unserer Lösung geht es eben nicht um das Nachverfolgen, sondern um das vorausschauende Monitoring und um proaktive Kommunikation mit dem eigenen Kunden. Letztlich gibt der Händler ja bisher die Kontrolle über einen maßgeblichen und sehr wichtigen Teil der Customer Journey an den KEP-Dienstleister ab. Mit unserer Lösung kann er bestimmen, wie und wann er mit seinem Kunden kommuniziert und dadurch maßgeblich das Kauferlebnis des Kunden beeinflussen. Denn zu dem Zeitpunkt, an dem der Kunde nachfragt, wo seine Sendung bleibt, ist dieses Kauferlebnis ja schon beeinträchtigt: Irgendetwas läuft nicht rund bei dem Kauf. Er als Kunde muss sich selbst kümmern. Nicht gut. Und fraglich, ob er noch mal etwas bei dem Händler kaufen wird - unabhängig davon, warum es zu dem Lieferverzug kommt. Andererseits beobachten wir, dass mit unserer Lösung die Kundenzufriedenheit steigt, selbst wenn es mal zu Lieferverzögerungen kommt. Eben weil die proaktive Kommunikation vom Händler als besonders guter Kundenservice wahrgenommen wird.

Welche eigenen Erfahrungen haben Sie im Versandhandel gemacht, die zu der Entwicklung von Paqato führten?

Meine Erfahrungen aus dem Versandhandel und die meiner Partner resultieren aus dem hohen Anfrageaufkommen zum Lieferstatus und dem dadurch entstehenden Aufwand im Kundendienst. Gleichzeitig haben wir die Frustration unserer Kunden gespürt, wenn diese bemerkten, dass die Probleme erst angegangen wurden, nachdem diese sich selbst gemeldet haben und dann teilweise nur auf den externen Partner verwiesen werden konnte. Was beim Kunden hängen bleibt, ist also, dass er nachfragen musste und der Händler ihm nicht wirklich helfen konnte. Und das eben nicht gerade nur in vereinzelten Fällen. Letztlich wurde uns dadurch bewusst, dass wir einen sehr großen Anteil der Verantwortung für die Kundenzufriedenheit aus unseren Händen geben. Und das wollten wir ändern. Wir wollten aktiv Einfluss auf die vom Kunden wahrgenommene Qualität nehmen, auch wenn diese nicht im direkten Einflussbereich von uns lag. Also haben wir an einer Lösung gearbeitet, die den Kundendialog selbst bei aufkommenden Verzögerungen bei der Lieferung zur Stärkung der Marke nutzt, ein spürbares Plus an Service bietet und gleichzeitig den Aufwand im Kundendienst verringert. Herausgekommen ist dann die Idee für PAQATO.

Welche Vorteile haben die Verbraucher durch das cloud-basierte Tool?

Wir machen aus ihnen wieder Kunden. Derzeit sind sie ja höchstens Geschäftspartner, denen es überlassen wird, sich darum zu kümmern, dass ihre Lieferung auch bei ihnen ankommt. Und wenn etwas nicht klappt, müssen sie sich melden. Unter Kundenorientierung stelle ich mir etwas anderes vor. Und die Kunden vermutlich auch. Mit PAQATO lösen Probleme in den meisten Fällen, bevor Kunden diese überhaupt bemerken. Die Folge ist eine für den Kunden deutlich spürbar reibungsloserer Lieferprozess und ein Plus an Service. Dieser Aspekt wird als Differenzierungsmerkmal im Online-Handel immer wichtiger.

Welche Vorteile hat der Online-Händler von Paqato?

Nun, der unmittelbare Vorteil besteht natürlich darin, dass er seinen Kunden als der eine Ansprechpartner rund um ihren Kauf zur Verfügung steht. Bei allen Fragen und auch als jemand, der sich proaktiv kümmert, wenn es zu Verzögerungen kommt. Er spricht mit seinem Kunden in seiner Tonalität und seinem Wording und kann bei Problemen sofort eine Lösung präsentieren, anstatt den Kunden zwischen den beteiligten Parteien hin und her zu schicken. Der Händler erhält dadurch die Hoheit über die Kommunikation mit seinen Kunden zurück und hat eben auch mehr Kommunikationsanlässe mit seinen Kunden, was die Marke deutlich stärkt.

Darüber hinaus bedeutet unsere Lösung für den Händler schlichtweg, dass er wieder die Kontrolle über seine Sendungen gewinnt. Unsere Software ist direkt in dem Warenwirtschaftssystem des Händlers implementiert. Er kann daher in Echtzeit sehen, wo sich alle Sendungen befinden, wird benachrichtigt, sobald Unregelmäßigkeiten und Verzögerungen auftreten, und kann dann gemäß der Routinen, die wir gemeinsam mit ihm eingerichtet haben, automatisch seinen Kunden informieren. Die Mitarbeiter im Kundenservice können sich nun wieder auf ihre eigentlichen Aufgaben, die Beratung der Kunden, konzentrieren und werden von standardisierten Arbeiten entlastet. Ein weiterer Vorteil ist unsere Reportingfunktion über alle KEP-Dienstleister hinweg, mit denen er zusammenarbeitet: Was läuft gut, wo treten häufig Probleme auf, in welchen (PLZ-)Bereichen und bei welchen Paketen zeigt wer eine besonders gute Performance?

Ist Paqato auch für den Cross Border Commerce nutzbar?

Ja, denn unsere Lösung ist mehrsprachig verfügbar und wird automatisch in der Sprache des Empfängerlandes ausgespielt. Aber ein länderübergreifender Versand nicht nur “auch” möglich, sondern hier werden die Vorteile unserer Lösung noch mal deutlicher als beim Versand innerhalb Deutschlands. Denn die Laufzeiten sind ja mitunter bedeutend länger und die Anzahl an möglichen Quellen für eine Lieferverzögerung höher. Vor allem die ja so häufig im Weg einer reibungslosen Zustellung stehende Hürde der Zollabfertigung wird so endlich entfernt. Schließlich wird der Kunde ja proaktiv darüber informiert, dass er sich auf den Weg zum Zoll machen muss, um die Ware in Empfang zu nehmen. Das Servicelevel des Händlers und damit auch die Kundenzufriedenheit erhöht sich dadurch drastisch.

Welche Trends erwarten Sie in den nächsten Jahren beim Paketversand?

Meiner Meinung nach werden wir vor allem drei Trends sehen: Erstens wird es natürlich weitere innovative Konzepte für Endverbraucher geben, um die Zustellung von Paketen zu beschleunigen und zu vereinfachen. Das beinhaltet sowohl neue Ansätze für die “letzte Meile” als auch für die vielen Zwischenstationen davor. Zweitens werden wir weitere Service-Features für die Warenempfänger sehen, insbesondere, dass sie deutlich mehr und zu einem viel späteren Zeitpunkt der Zustellung noch Einfluss auf die Zustellung nehmen können. Der dritte Trend ist, dass die Hürden für den grenzübergreifenden Einkauf immer kleiner werden. Hierfür werden dann intelligente Lösungen benötigt, um den Kunden das nötige Vertrauen in die Zuverlässigkeit zu geben.

 

Michael Lüken ist der Gründer und Geschäftsführer des Logistik-Startups PAQATO, das Online-Händlern mit einer intelligenten Tracking-Lösung die volle Kontrolle über den gesamten Versandprozess ermöglicht. Vor der Gründung von PAQATO war Lüken in verschiedenen Management-Positionen im IT-Bereich u.a. für die Senger Holding und bei ista International tätig. Zusätzlich bilden seine Erfahrung als Unternehmensberater bei zeb/rolfes.schierenbeck.associates sowie der Aufbau eines eigenen Großhandelsunternehmen im Versandhandel das Fundament für die Idee zu PAQATO.