Retouren und Co.: Ist die Kontensperrung bei Amazon legal?

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„Rigide“ und „kundenfeindlich“ nennen es die einen, „selbst schuld!” die anderen, wenn es um die Deaktivierung von Kundenkonten bei Amazon geht.

Solange die Kunden fleißig bestellen, das Ganze dann auch behalten und bezahlen und sich auch sonst nichts zu schulden kommen lassen, ist alles in bester Ordnung. Kommt es jedoch bei einem vereinzelten Kundenkonto zu einer übermäßig hohen Rücksendequote oder missbraucht der Kunde Amazon auf andere Weise, sieht der amerikanische Online-Riese Amazon rot. Zu Recht?

Welche Gründe gibt es für eine Sperrung?

Bereits seit vielen Jahren fällt Amazon durch Kontensperrungen auf. Die Gründe sind vielfältig. Kundenkonten von zahlreichen Amazon-Kunden wurden beispielsweise ohne Vorwarnung gesperrt, weil die Kunden die „haushaltsüblichen Anzahl an Retouren“ überschritten haben. Zudem kann ein Sperrgrund vorliegen, wenn Dienste missbraucht werden, beispielsweise E-Books nach dem Lesen vermehrt zurückgegeben werden. Offiziell heißt es dazu in den AGB, dass Amazon Einschränkungen vornehmen wird, wenn „Ihr Verhalten berechtigten Grund dazu gibt. Dies wird insbesondere dann der Fall sein, wenn Sie gegen anwendbares Recht, vertragliche Vereinbarungen, unsere Richtlinien oder unsere Grundsätze verstoßen.”

Nicht immer muss es das eigene Verschulden sein. Auch Zugriffe Dritter wie Hackerangriffe können die Ursache sein, weshalb Amazon den Account vorübergehend deaktiviert. Dann reagiert Amazon, um die Sicherheit des Kontos zu schützen.

Sind Kontensperrungen bei Amazon legal?

Die Frage lässt sich nicht mit Ja oder Nein beantworten. Amazon ist beleibt und von vielen Menschen, besonders von Prime-Kunden, manchmal einzige Ankaufstelle für Online-Käufe. Bricht dieser Kanal weg, ist das frustrierend und ärgerlich. Nichtsdestotrotz hat Amazon mit seinem Sortiment kein Monopol und darf anders als beispielsweise Stromanbieter oder Wasserwerke Kunden auch ablehnen. Im deutschen Recht gilt der Grundsatz der Vertragsfreiheit. Dieser besagt, dass jeder – in gewissen Grenzen - das Recht hat, frei darüber zu entscheiden, ob, mit wem und zu welchen Bedingungen er Verträge abschließen will. Auf Grundlage der Vertragsfreiheit kann also eine Kontensperrung gerechtfertigt sein. 

Eine Sperrung wegen zu vieler Retouren allein ist jedoch in der Grauzone. Verbraucher sollen ihr Widerrufsrecht aus freien Stücken ausüben können und nicht deshalb von einer Retoure absehen, weil sie eine Sanktion (z. B. die Kontensperrung) befürchten müssen. Das Inaussichtstellen einer „Strafe“ bei Ausübung des Widerrufsrechtes ist unzulässig und soll dem Verbraucher daher auch nicht angedroht werden. Das gesetzlich bestehende Widerrufsrecht könnte somit die wirksame Kontensperrung verhindern. Ein Missbrauch des Widerrufsrechts wiederum kann die Tür zu einer legalen Kontensperrung wieder öffnen.

Zusammenfassend muss man sagen, dass die Rechtslage noch unklar ist, denn Rechtsprechung ist dazu Mangelware. Grund: Bisher hat unseres Wissens kein Verbraucher gegen Amazon wegen einer Kontensperrung geklagt. Zu groß das Prozessrisiko, zu vielfältig die Konkurrenz am Markt, auf die man notfalls zurückgreifen kann. Ein Urteil beschäftigt sich lediglich mit der Frage, wann eine Kontensperrung bei Amazon unrechtmäßig ist. 

Wann ist eine Kontensperrung bei Amazon nicht legal?

In einem Urteil hat das Oberlandesgericht Köln (Urteil vom 26.02.2016, Az.: OLG Köln 6 U 90/15) ein Machtwort gesprochen. Die Klausel in den Nutzungsbedingungen, die Amazon bei Verstößen der Kunden gegen Gesetze, Nutzungsbedingungen oder andere Vertragsbedingungen gestattet, Services auf der Website vorzuenthalten, Mitgliedskonten zu schließen oder Inhalte zu entfernen oder zu verändern, ist nicht zulässig. Auch dieses Verfahren wurde von der Verbraucherzentrale geführt, nicht von einem Betroffenen selbst.

Mittlerweile hat Amazon diese beanstandete Klausel übrigens angepasst und explizit darauf hingewiesen, dass Kunden trotz einer Einschränkung weiterhin Zugriff auf zuvor erworbene Inhalte und Dienstleistungen haben. Das ändert jedoch zunächst erst einmal nichts an der Fahrtrichtung, die das Urteil vorgegeben hat.

Was kann man gegen eine Kontensperrung tun?

Nur wenige betroffene Kunden haben den Mut, sich gegen die Macht (und subjektiv gefühlte Ungerechtigkeit) des US-Riesen Amazon zur Wehr zu setzen. Zu gering scheinen die Chancen auf Erfolge. Zunächst müssen Kunden herausfinden, warum es zu einer Sperrung kam, auch wenn sich dies meist als schwierig erweist. Wurde überhaupt kein Verstoß nachgereicht oder liegt nur eine Bagatelle vor, können Betroffene durchaus in Erwägung ziehen, juristisch gegen die Einschränkung der Amazon-Sperrung zu kämpfen. Vor allem alle, die bereits E-Books oder andere Dateien erworben haben oder eine kostenpflichtige Mitgliedschaft abgeschlossen haben (z. B. Prime, Kindle Unlimited), sollten nicht klein beigeben.

Ein eigenes Musterschreiben gibt es bei einer Verbraucherzentrale. Dieses ist hier abrufbar und soll Amazon aufgrund der Rechtsprechung zum Zugang der gekauften digitalen Inhalte bewegen. Gleiches gilt für Guthaben, die mit der Kontoeinschränkung eingefroren worden. Kommt man hier alleine nicht weiter, bleibt nur der Gang zum Anwalt. Sind mit der Kontentsperrung jedoch keine weiteren Einschränkungen verbunden, sollte man genau überlegen, ob es ein Prozess mit ungewissem Ausgang wert ist.

Tipp: Verkäufer auf Amazon können sich bei Teil- oder Vollsperrungen ihres Verkäuferkontos an den Händlerbund wenden, um Hilfe zu erhalten.