Amazon zwingt Händler zur Haustürabholung von Rücksendungen – Wer ist betroffen?

Ab dem 30. Oktober 2024 treten bei Amazon neue Rückgabebedingungen für schwere und sperrige Artikel in Kraft. Diese Änderung betrifft die deutschen, französischen, italienischen und spanischen Stores und richtet sich an Seller, die solche Artikel selbst versenden. Der britische Markt hat diese Anpassungen bereits im August 2024 umgesetzt.

Amazon-Seller in Aufruhr: Was die neue Abholpflicht bedeutet

Die neuen Rückgaberegeln gelten für Artikel, die entweder

• 31,5 kg oder mehr wiegen
  oder 
• deren längste Seite inklusive Verpackung 175 cm überschreitet.

Kernpunkt der neuen Regelung ist, dass Seller bei Rücksendungen dieser großen Artikel, zu denken wäre an Fernsehgeräte oder Möbel, künftig eine Abholung an der Haustür der Kundinnen und Kunden anbieten müssen. Zusätzlich sind sie verpflichtet, ein vorfrankiertes Rücksendeetikett zur Verfügung zu stellen und über den Ablauf der Rücksendung zu informieren. Die Regelungen zur Übernahme der Rücksendekosten bleiben jedoch unverändert. Wie auch bisher hängt die Erstattungssumme von den Rücksendegründen und dem Zeitpunkt der Rücksendung ab.

Vereinheitlichung des Rücksendeerlebnisses

Mit dieser neuen Maßnahme möchte Amazon das Rücksendeerlebnis in den betroffenen Ländern standardisieren. Ziel ist es, den Komfort für die Amazon-Kundschaft zu erhöhen und Rücksendeprozesse klarer zu gestalten. Die Abholung schwerer Artikel an der Haustür schafft eine einheitliche Lösung, die schon im Amazon-Prime-Abo verfügbar ist. Diese Änderungen sollen zudem auch potenzielle Probleme wie unnötige A-bis-Z-Garantieansprüche reduzieren.

Die Reaktionen aus der Händler-Community sind erwartungsgemäß nicht erfreut: „Mal wieder absoluter Müll. Keine Spedition, mit der wir bisher zusammengearbeitet haben (die bezahlbaren), bietet Anlieferung/Abholung an der Haustür an, sondern immer nur frei Bordsteinkante. Somit werden wir diese Versandeinstellung in Zukunft nicht mehr benutzen können“, schreibt ein Seller im Seller Central. Auch die kurze Umsetzungsfrist von rund einem Monat sei unrealistisch, denn Versandprozesse seien in so kurzer Zeit nicht abänderbar.

Für viele Betroffene gibt es keine Alternative, denn die betreffenden Artikel können aufgrund des hohen Gewichtes auch nicht bei Amazon eingelagert werden – FBA ist somit keine Lösung. „Für uns war es das jetzt und wir setzten lieber mehr auf den eigenen Online-Shop, der zudem auch viel kundenfreundlicher ist“, schreibt ein Seller unter die Bekanntmachung.

How to für Seller

• Um den neuen Anforderungen trotzdem gerecht zu werden, sollten Verkäuferinnen und Verkäufer ihre Verträge mit Transportdienstleistern überprüfen und sicherstellen, dass diese eine Haustürabholung ermöglichen. 
• Außerdem müssen sie Rücksendeanfragen künftig innerhalb von 48 Stunden genehmigen oder ablehnen. 
• Wird der Antrag genehmigt, müssen die jeweiligen Kundinnen und Kunden informiert werden, dass der Abholprozess begonnen hat. Dabei sollten die geschätzte Abholzeit, das vorfrankierte Rücksendeetikett sowie die Sendungsverfolgungsnummer mitgeteilt werden.
  Es ist wichtig, einen Zeitplan zu vereinbaren, um sicherzustellen, dass die Abholung innerhalb von maximal drei Versuchen erfolgreich abgeschlossen wird.
• Seller haben auch die Möglichkeit, anstelle der Abholung eine teilweise Erstattung oder einen Ersatz anzubieten, wenn die Kundschaft zustimmt. In diesem Fall muss die Sendungsverfolgungsnummer für den Ersatzartikel bereitgestellt werden.

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